前    言
本標準由山東省標準化研究院提出。
本標準由山東省服務標準化技術委員會歸口。
本標準起草單位：青島市愛心大姐服務社、山東省標準化研究院。
本標準主要起草人：陳淑華、謝淑娟、劉愛榮、黃艷梅、安潔、鞠鵬、王雪。
 

家政服務——鐘點服務質量規范
1　范圍
本標準規定了鐘點服務涉及的術語和定義、鐘點服務分類及要求、家政服務機構基本要求、鐘點服務人員管理要求、服務質量保障。
本標準適用于山東省行政區域內家政服務機構提供的鐘點服務。
2　規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8-2006 社區服務指南 第8部分：家政服務
DB37/T 721-2007  家政服務——母嬰生活護理員服務質量規范
DB37/T 1111-2008 家政服務——居家養老服務質量規范
DB37/T 1112-2008 家政服務——家務服務質量規范
DB37/T 1113-2008 家政服務——醫院陪護服務質量規范
DB37/T 1114-2008 家政服務——育嬰服務質量規范
DB37/T xxx 家政服務——保潔服務質量規范
《中華人民共和國勞動合同法》
《關于非全日制用工若干問題的意見》（勞社部發[2003]12號）
3　術語和定義
GB/T20647.8、DB37/T 721、DB37/T 1111、DB37/T 1112、DB37/T 1113、DB37/T 1114、DB37/T xxx確定的以及下列術語和定義適用于本標準。
3.1　
鐘點服務
依據合同要求，以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務。
3.2　
家政服務機構
依法設立并具備相關的資質，從事家政服務經營活動的組織。（本標準以下簡稱服務機構）
3.3　
鐘點服務人員
從事以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務人員。俗稱鐘點工。
4　鐘點服務分類及要求
4.1　鐘點服務分類
鐘點服務分類分為：
—— 保潔服務；
—— 家務服務；
—— 居家養老服務；
—— 育嬰服務；
—— 母嬰生活護理服務；
—— 醫院陪護服務；
—— 其他服務。
4.2　保潔服務要求
應符合DB37/T xxx的要求。
4.3　家務服務要求
應符合DB37/T 1112-2008的要求。
4.4　居家養老服務要求
應符合DB37/T 1111-2008的要求。
4.5　育嬰服務要求
應符合DB37/T 1114-2008的要求。
4.6　母嬰生活護理服務要求
應符合DB37/T 721-2007的要求。
4.7　醫院陪護服務要求
應符合DB37/T 1113-2008的要求。
4.8　其他服務要求
其他服務應嚴格履行服務合同約定，并確保所提供服務的質量。
5　家政服務機構基本要求
5.1　家政服務機構除應根據服務分類符合GB/T 20647.8-2006中第5章的要求外，還應符合下列要求：
—— 保潔服務機構應符合DB37/T xxx中5.1的要求；
—— 家務服務機構應符合DB37/T 1112-2008中4.1的要求；
—— 居家養老服務機構應符合DB37/T 1111-2008中4.1的要求；
—— 育嬰服務機構應符合DB37/T 1114-2008中4.1的要求；
—— 母嬰生活護理服務機構應符合DB37/T 721-2007中第4章的要求；
—— 醫院陪護服務機構應符合DB37/T 1113-2008中4.1的要求；
—— 其他服務人員資質服務合同約定。
5.2　鐘點服務人員職業資質要求除應根據服務分類符合GB/T 20647.8-2006第6章相關要求外，還應符合下列要求：
—— 保潔服務人員資質應符合DB37/T xxx中5.2的要求；
—— 家務服務人員資質應符合DB37/T 1112-2008中4.2的要求；
—— 居家養老服務人員資質應符合DB37/T 1111-2008中4.2的要求；
—— 育嬰服務人員資質應符合DB37/T 1114-2008中4.2的要求；
—— 母嬰生活護理服務人員資質應符合DB37/T 721-2007中4.1.2的要求；
—— 醫院陪護服務人員資質應符合DB37/T 1113-2008中4.2的要求；
—— 其他服務人員資質服務合同約定。
6　鐘點服務人員管理要求
6.1　鐘點服務人員管理應符合《中華人民共和國勞動合同法》、《關于非全日制用工若干問題的意見》（勞社部發[2003]12號）等國家相關法律、法規和規章的要求。
6.2　服務機構應對鐘點服務人員的服務技能進行不間斷培訓，加強職業道德教育，使鐘點服務人員具備該職業所需的道德規范、知識及技能。
6.3　服務機構應合理安排、統籌鐘點服務時間，提高鐘點服務效率。
6.4　鐘點服務人員紀錄鐘點服務起止時間應雙方協商，征得客戶同意。
6.5　鐘點服務人員的服務合同應符合GB/T 20647.8-2006的要求，具體應：
—— 員工管理制模式組織的服務合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.2的要求；
—— 中介管理制模式組織的服務合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 勞動合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.3的要求；
—— 培訓合同應符合GB/T 20647.8-2006中5.4.2.4的要求。
6.6　鐘點服務人員的檔案管理
鐘點服務人員的檔案管理應符合GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。
7　服務質量保障
7.1　客戶反饋意見評價
服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解鐘點服務員的服務情況，從而改進服務質量，提高鐘點服務人員的服務水平。
7.2　服務質量監督
服務機構應自覺接受社會及相關部門的監督。
7.3　服務質量投訴
7.3.1　顧客和服務機構發生服務質量爭議，服務機構可與顧客協商處理，也可請消費者協會或其他有關部門處理。
7.3.2　鐘點服務質量投訴處理程序應參照GB/T 17242第6章的規定。

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